É tempo para investir e focar na gestão da carteira atual ou na angariação de novos clientes? Ou ambos?
A afinação de estratégias comerciais e de planos de ação é algo a fazer de forma regular, principalmente em tempos de incerteza como os que vivemos.
Tendo em conta os efeitos da pandemia, é expectável que os objetivos sejam revistos ou alterados radicalmente; ainda assim…são para serem alcançados!
É tempo para investir e focar na gestão da carteira atual ou na angariação de novos clientes? Ou ambos?
Nos tempos que correm, a maioria dos comerciais necessita de possuir competências nestas duas artes: gerir a carteira, aprofundando a relação; e obter clientes novos.
Alguns negócios já fazem uma clara distinção entre comerciais Hunters e Farmers.
Aos primeiros pede-se um ritmo assinalável de identificação de potenciais clientes (processo alicerçado num poderoso mecanismo de geração de leads) e conversão dos mesmos.
O kit de competências reside, acima de tudo, numa excelente capacidade de conquistar rapidamente a confiança dos interlocutores, no domínio de um leque de perguntas que permitam elaborar um diagnóstico de necessidades certeiro, e em dotes de apresentador acima da média. A resiliência é uma característica basilar do perfil destes comerciais, dado o elevado número de “nãos” que os Hunters, por norma, acolhem.
Já aos segundos, pede-se que desenvolvam a relação comercial: cuidar do cliente através de um acompanhamento regular, que detetem necessidades patentes ou latentes (por forma a executar iniciativas de up-selling e/ou de cross-selling) e exceder as expectativas através da demonstração de um serviço de excelência.
Conhecer o negócio do cliente, ser um verdadeiro parceiro, antecipar os seus movimentos de forma a incorporar valor, são, sem dúvida, mais-valias que um Farmer de excelência tem de demonstrar.
Um Farmer de topo pode ser “traído”?
A questão é redutora demais para ser respondida com um mero sim ou não. Por vezes, o cliente anseia mais: algo diferente; alguém que o entenda melhor, alguém que consiga demonstrar valor adicional. Com tanta mudança a acontecer, porque não aproveitar para repensar toda a cadeia de valor?
Outras vezes, o Farmer “adormece” e deixa de cuidar do seu cliente; invariavelmente, acredita que basta um telefonema de vez em quando para saber se está tudo bem. A rápida mudança e transformação de processos internos que muitos negócios foram obrigados a implementar, consome recursos e pode implicar uma menor atenção e foco no cliente.
Tal como nas relações, o namoro deve ser constante. Estar presente. Surpreender. Agregar valor. Estar atento aos movimentos da concorrência.
Há por aí Hunters especialistas em “desinquietar” relações… e talvez este seja o momento chave para o fazer!
O desafio para os líderes comerciais é assegurar que as equipas estão organizadas e focadas; e que detém as competências e a paixão exigidas para continuar a “mimar” os clientes atuais e a “conquistar” novos clientes.
Rui Encarnação, Professor da Católica Lisbon School of Business & Economics
