Capacitar os participantes para o mapeamento de jornadas;
A Customer Experience (CX) está na base do sucesso que as empresas de referência têm junto dos seus clientes. O mapeamento que fazem das suas jornadas e a compreensão que desenvolvem sobre a sua realidade, assegura-lhes uma invejável capacidade para desenvolver soluções que conquistam a preferência de novos clientes, a lealdade dos clientes atuais e a felicidade dos seus colaboradores.
O que motiva o foco destas empresas na Customer Experience?
Desde logo, a evidência de que o mundo mudou e que os produtos e os serviços, por si só, são insuficientes para corresponder às expectativas dos clientes. É necessária a adoção de uma visão end-to-end e o desenho de uma experiência seamless, que tira partido do digital, para construir relevância e diferenciação.
Depois, e de forma estrutural, o impacto no negócio, nas receitas e nos custos.
Por último, o efeito transformador que resulta da criação de uma dinâmica interna que combate os silos. O alinhamento dos colaboradores pela satisfação das necessidades dos clientes leva-os a desenvolver níveis de colaboração interdepartamental sem precedentes.
Responsáveis e membros das equipas de:
- Customer Experience Management;
- Marketing e Inovação;
- Customer Service/Customer Care;
- Responsáveis e membros da equipa de Customer Insights.
Objetivos:
Introduzir os pilares fundamentais de uma Customer Experience de grande impacto.
Compreender o papel do digital no (re)desenho da CX, para além do que é visível para o cliente;
Estimular a discussão em torno das principais métricas e da necessidade de as alinhar com as prioridades estratégicas;
Perspetivar o desenvolvimento do Customer Service na Era da Customer Experience;
Compreender a forma como as organizações devem estruturar-se para implementar uma abordagem de CX e beneficiarem do retorno potencial;
Estimular a adoção de práticas de experimentação, iteração e aprendizagem;
Acelerar o desenvolvimento destas competências, através da aplicação prática dos conhecimentos ao desenvolvimento de projetos, realizado em equipa.
FORMAÇÃO DE EXECUTIVOS - PROGRAMAS DE INSCRIÇÃO ABERTA
Tânia Sousa
1ª Edição: a confirmar
Horário: 5ª e 6ª feiras, das 18h às 21h30
Duração: total de 30 horas